Pesquisas revelam que 89% dos consumidores apontam a experiência como fator importante em suas decisões de compra e 77% gostam de compartilhar quando surpreendidos positivamente
Por Laura Veloso
O dia 15 de setembro vem ganhando cada vez mais importância no calendário brasileiro. Para quem ainda não sabe, é quando se comemora o Dia do Cliente, que foi criado em 2003 com o objetivo de aquecer o comércio, já que o período tende a ser fraco para vendas. Contudo, mais do que oferecer descontos, brindes ou qualquer benefício, a data serve de alerta para as empresas que ainda não investem em um relacionamento mais próximo com seus clientes, afinal, foi-se o tempo que se comprava apenas produtos.
De acordo com pesquisa realizada pela PwC, empresa especializada em consultoria de negócios, com mais de 15 mil pessoas de 12 países, entre eles o Brasil, onde constatou-se ser os brasileiros os que mais valorizam a experiência personalizada, 89% dos entrevistados apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra. Inclusive, 43% afirmaram que estariam dispostos a pagar mais pela conveniência.
Já dados da CX Trends 2021, realizada pela Octadesk e Opinion Box, revelam que, ao contrário do que muita gente pensa, os consumidores estão mais propensos a elogiar as marcas do que a criticá-las. A pesquisa mostra ainda que 77% dos entrevistados afirmaram gostar de compartilhar publicamente ou indicar para amigos e conhecidos as empresas que os surpreendem positivamente.
Nubank, no ramo de serviços, Amazon, no de varejo, e Apple, em tecnologia, são apenas alguns exemplos de empresas que possuem verdadeiros fãs-clubes compostos de clientes fiéis e propagadores da marca como resultado do investimento em relacionamento personalizado. Mas engana-se quem pensa que essa prática é indicada apenas para gigantes do mercado.
Aglaé Santos, empresária alagoana do ramo atacadista, afirma que investir na experiência do cliente trouxe aumento no faturamento e maior credibilidade junto aos clientes.
Aglaé Santos é uma empresária alagoana do ramo atacadista que, principalmente devido às adaptações advindas da pandemia, percebeu a necessidade de conhecer melhor e estreitar os laços com seus clientes. A empresa começou promovendo encontros virtuais com temas pertinentes à área de atuação, em julho do ano passado, e hoje já está se preparando para efetivar o Net Promoter Score (NPS), um sistema de gestão utilizado pelas maiores empresas do mundo, como Facebook, pensado para melhorar, implementar e incrementar o negócio a partir do feedback dos seus clientes.
“Somos uma empresa B2B e nosso ponto de contato com o cliente era sempre através de representante, até que, com o auxílio de consultoria especializada, percebi que precisava conhecer melhor meus clientes e eles a mim, pois assim poderia ouvi-los diretamente para entender suas dores e oferecer soluções eficazes. Entendo que é um processo, mas hoje já posso afirmar que estamos colhendo bons frutos com o reflexo no aumento da credibilidade junto aos clientes e do faturamento”, afirma Aglaé.
A especialista em experiência do cliente, Kyssia Vilela, explica de que forma investir em atendimento personalizado reflete direta e positivamente no faturamento dos negócios. “Considerando o livre mercado, é a boa experiência que vai fazer com que o cliente escolha determinada empresa para realizar uma compra. Experiência do cliente não é apenas sobre mimos e recadinhos, mas sobretudo sobre garantir uma experiência de compra consistente, de modo que seja bom comprar daquela marca, para que o cliente compre novamente e recomende para outras pessoas”, pontua.
A especialista Kyssia Vilela explica como a experiência do cliente traz retorno financeiro para as empresas.
Segundo Kyssia, é no movimento de recompra e recomendação que entra o cálculo financeiro, pois quando o cliente compra novamente da marca, ele está gerando a recompra, que é injeção de fluxo de caixa na empresa. Do mesmo modo, quando um cliente satisfeito recomenda a marca para alguém que até então não era consumidor, ele está zerando o custo de aquisição de clientes (CAC), cuja receita pode ser direcionada para outras áreas da empresa ou até mesmo para reinvestimento na melhoria do relacionamento com os clientes.
“A pergunta chave é: ‘Por que eu compro ou deixo de comprar em alguns locais?’. A verdade é que a experiência que a gente vive com uma marca é o que vai nos fazer comprar de novo ou não. Inclusive, outro ponto bem interessante para as empresas considerarem é que, quando há confiança na marca, há sempre a possibilidade de vender outros produtos para o mesmo cliente, aumentando diretamente o ticket médio do cliente (quanto o cliente gasta com uma empresa), bem como o retorno sobre investimento “, finaliza a especialista.